This is the documentation for older versions of Odoo (formerly OpenERP).

See the new Odoo user documentation.

See the new Odoo technical documentation.

Управление делами

Следующие разделы описывают шаги, которые вы можете предпринять для реализации эффективного регламента (политики) управления отношениями с клиентами. Регламент реализован на основе нового типа дел во встроенной в OpenERP подсистемы обработки дел.

Примечание

Дело

Дело -- это общий термин, который означает обсуждение с контрагентом какой-либо определенной темы. Тема может быть любой категории -- например, мониторинг откликов на объявление о приеме на работу, или заказ на закупку или на продажу, или проблема обслуживания после продажи.

Дело используется для хранения последующей истории сообщений по теме и для автоматизации некоторых действий в ответ на определенные состояния. Доступны интерфейсы для OpenOffice.org и ПО электронной почты, такого как Microsoft Outlook Express и Microsoft Outlook, так что вы можете продуктивно использовать подсистему дел из ваших существующих офисных программ.

Системой генерируется статистика дел, которая может быть руководством для улучшения обработки взаимодействия с поставщиками и клиентами.

Настройка CRM

Управление делами -- это общая система, которая может быть настроена более точно на ваши конкретные требования. Сейчас мы проработаем три типа дел, чтобы увидеть, как построить следующие системы:

  1. Система для управления бизнес-возможностями.

  2. Система для управления договоров поддержки на двух уровнях.

  3. Система для управления качеством поставщика.

Секции

To handle each of these case types in a different way, you must create different sections in Open ERP using the menu CRM & SRM ‣ Configuration ‣ Case ‣ Sections . Do this as user admin in your database to try it for yourself.

Определите следующие четыре секции:

  • Продажи (Sales)

  • Поддержка 2 уровня (Support Level 2)

    • Поддержка 1 уровня (Support Level 1)

  • Качество (Quality)

Put the name in the field Case Section. You construct a tree structure for sections is constructed using the Parent Section field in the Section form. So here you'd say that Support Level 2 is the parent of Support Level 1 . Open ERP doesn't restrict the order you use to define these two – you can save the parent while defining the child (try it by starting with Support Level 1 ).

Затем для каждой секции назначается руководитель (из списка пользователей системы OpenERP), и дополнительно можно указать адрес электронной почты. Дела в данной секции будут автоматически ассоциированы с этим адресом электронной почты -- сообщения дел будут автоматически отправляться с этого адреса и сообщения на этот адрес будут автоматически фиксироваться в данной секции системы CRM. Эта функциональность базируется на шлюзе электронной почты, более подробно описанной ниже в данной главе.

Для получения списка секций в иерархическом виде выберите меню [CRM & SRM ‣ Отчетность ‣ Все Дела ‣ Дела по Секциям] (CRM & SRM ‣ Reporting ‣ All Cases ‣ Cases by Section), затем нажмите название секции для получения списка дел, которые были отнесены к данной секции.

Примечание

Дела по Секциям -- с данными

Для получения списка секций в иерархическом виде выберите меню [CRM & SRM ‣ Отчетность ‣ Все Дела ‣ Дела по Секциям] (CRM & SRM ‣ Reporting ‣ All Cases ‣ Cases by Section), затем щелкните на названии секции (например Техподдержка (Support)) для получения списка дел, которые были отнесены к данной секции.

Категории (Categories)

Когда вы определили различные секции, вы можете создать Категории (Categories), которые используются для дифференциации дел в секции. Для создания категорий воспользуйтесь меню [CRM & SRM ‣ Конфигурация ‣ Дела ‣ Категории] (CRM & SRM ‣ Configuration ‣ Cases ‣ Categories). Создайте в вашей базе данных следующие категории:

Categories assigned to the different sections

Категория (Category)

Секция (Section)

Запросы на установку (Installation Requests)

Продажи (Sales)

Потенциальный дистрибьютор (Potential Distributor)

Продажи (Sales)

Интерес к обучению (Interest in Training)

Продажи (Sales)

Восстановление после сбоя (Fault Fix)

Поддержка 1 уровня (Support Level 1)

Функциональная проблема (Functional Problem)

Поддержка 1 уровня (Support Level 1)

Корректирующие действия (Corrective Actions)

Качество (Quality)

Предупредительные действия (Preventative Actions)

Качество (Quality)

Использование Дел

Хотя вы создали специальное дерево меню для каждого определенного типа дел, вы можете продолжать использовать общую систему дел, которая доступна через меню [CRM & SRM ‣ Дела] (CRM & SRM ‣ Cases). Новые типы дел являются лишь частыми версиями общего случая.

Совет

Передача дел

Очень полезно базировать всю систему управления отношениями с клиентами на общей основе, как это делает OpenERP. Так как каждая секция -- это просто специализация общей системы, вы можете пересылать запросы из одной секции в другую, и это означает, что вы не потеряете дел в системе при делегировании работы другим сотрудникам в вашей компании.

Например. представьте себе запрос на поддержку, который становится бизнес-возможностью. Или запрос обслуживания после продажи, превращенный в проблему качества поставщика, когда сбой найден в закупленном продукте.

Вы также можете отслеживать дела на уровне всей компании.

/doc_static/5.0/_images/crm_case.png

Запись о бизнес-возможности

Для внесения новой бизнес-возможности вы можете использовать только что созданное меню:

[Управление Продажами ‣ Бизнес-возможности] (Sales Management ‣ Business Opportunities). Альтернативно вы можете воспользоваться общими меню [CRM & SRM ‣ Отчетность ‣ Все Дела ‣ Дела по Секциям] (CRM & SRM ‣ Reporting ‣ All Cases ‣ Cases by Section) либо [CRM & SRM ‣ Отчетность ‣ Все Дела] (CRM & SRM ‣ Reporting ‣ All cases).

Создайте дело через меню [Sales Management ‣ Business Opportunities] (Sales Management ‣ Business Opportunities) путем ввода следующей информации о запросе:

  • a Description of the case,

  • its Section will already be completed with Sales ,

  • Приоритет (Priority),

  • Контрагент (Partner),

  • Контакт Контрагента (Partner Contact) (поле будет заполнено автоматически, когда заполнено поле Контрагент (Partner), но может быть изменено),

  • Адрес электронной почты контрагента (Partner Email) (поле будет заполнено из значения адреса электронной почты контакта контрагента (Partner Contact’s email), но может быть изменено),

  • лицо в вашей компании, которое будет Ответственным пользователем (User Responsible) за данное дело.

Совет

Шлюз электронной почты

Ниже в этой главе вы увидите, как дела могут быть созданы автоматически из сообщений электронной почты. Если шлюз электронной почты настроен правильно, вам не потребуется вносить дела вручную через систему меню -- они будут просто созданы из входящих сообщений.

A case starts in the Draft state once it's been created. You can then open it to indicate that you're working on it by clicking the Open button.

Для внесения текста о запросе или о предпринятых для его удовлетворения действиях, набирайте текст в поле свободного ввода. Для сохранения истории ваших комментариев, нажмите кнопку [В Историю] (Historize). Если вы нажмете кнопку [Отправить Контрагенту и в Историю] (Send Partner and Historize), ваш контрагент будет также получать копию ваших комментариев, когда вы будете их сохранять.

While the case is open you can click Close if it's been completed or Cancel if it's to go no further. If you want the case to wait for a response from a partner click Pending.

Добавьте какой-либо текст для этого примера дела в базе данных, а затем закройте его.

Если вы организовали секции в иерархическую структуру, вы можете нажать на [Эскалировать] (Escalate). Дело при этом будет эскалировано в секцию-родителя. Вы не можете этого сделать в только что определенной секции Бизнес-возможности (Business Opportunity), так как она одноуровневая, но вы можете эскалировать дело из секции Поддержка 1 уровня (Support Level 1). Например, если сотрудник 1 уровня не может обслужить проблему клиента, он может эскалировать запрос на уровень 2, где запрос может быть обработан более опытным специалистом.

Совет

Назначение дела

Вам доступны два способа при назначении дела соответствующему менеджеру. Любое дело может быть назначено пользователем, который создает исходную запись дела, либо это поле можно оставить пустым. Если поле пустое, вы должны просматривать список не назначенных дел, выбрать одно из них, и назначить его себе.

Также можно предложить смешанный метод: все дела создаются не назначенными и существует пользователь, ответственный за распределение работы соответствующей секции.

Вы можете просматривать историю комментариев и действий, относящихся к запросу, в любое время, на отдельной вкладке История (History) дела.

Пользователи могут создать свои собственные ярлыки из таких меню, как [Мои Запросы Поддержки] (My Support Requests) и [Мои Бизнес-возможности] (My Business Opportunities) для быстрого просмотра дел, за которые они персонально отвечают.

Построение Календарей

Веб-клиент OpenERP может выводить любой тип ресурса в виде таблицы расписания. Вы можете создать виды календаря для каждого тип ваших дел, аналогично тому, как вы создавали меню для случаев.

Итак, если вы хотите реализовать разделяемый календарь для вашего календаря в OpenERP, все, что вы должны сделать:

  1. Создайте секцию Календарь Встреч (Meeting Calendar).

  2. Создайте меню для этой секции, указав, что вы хотите использовать вид календаря, при помощи [CRM & SRM ‣ Конфигурация ‣ Создать Меню для Новой Секции] (CRM & SRM ‣ Configuration ‣ Create Menus for a New Section).

Вы получите меню, дающие вам возможность управлять календарями для каждого сотрудника, и также вы получите разделяемый календарь для компании. Этот календарь является полностью динамическим. Вы можете передвигать событие или изменять его длительность при помощи мыши.

/doc_static/5.0/_images/crm_calendar1.png

Календарь встреч по делам на месяц

Вы можете изменить вид и вернуться в вид списка, формы, или графического представления, используя кнопки справа вверху. Обычные средства поиска и фильтры OpenERP дают вам возможность фильтровать показанные в календаре события или, например, выводить календарь только для нескольких сотрудников за один раз.

/doc_static/5.0/_images/crm_calendar2.png

Календарь встреч по делам на неделю

Примечание

Обычный календарь

В отличие от традиционного программного обеспечения CRM, вид календаря OpenERP не ограничивается лишь выводом встреч и звонков. Он доступен для любого типа ресурсов.

Так что в добавление к описанным делам, вы можете создать календари заданий, доставок, заказов на производство и на продажу, или график отпусков.

Этот вид очень полезен для планирования или получения общего обзора списка элементов с датами.

Анализ производительности

Так как вся ваша связь с клиентами интегрирована в системе OpenERP, вы можете анализировать производительность вашего коллектива многими способами.

В OpenERP имеется модуль, который помогает такой работе -- report_crm. Он не является частью базовой поставки OpenERP, так что его вначале надо загрузить на ваш компьютер их хранилищ модулей OpenERP, а потом на ваш сервер, воспользовавшись меню [Администрирование ‣ Управление Модулями ‣ Импорт Модуля] (Administration ‣ Modules Management ‣ Import module). Затем установите модуль в базу данных.

После его установки вы можете использовать меню [CRM & SRM ‣ Отчетность] (CRM & SRM ‣ Reporting) для создания различных отчетов.

/doc_static/5.0/_images/crm_graph.png

Анализ производительности вашей команды тех.поддержки

Например, если вы хотите проанализировать производительность ваших сервисной группы и группы техподдержки, воспользуйтесь графиком из меню [CRM & SRM ‣ Отчетность ‣ Все Месяцы ‣ Дела по Пользователям и Секциям] (CRM & SRM ‣ Reporting ‣ All Months ‣ Cases by User and Section). При помощи меню получите вид списка, затем нажмите на кнопку [График] (Graph) вверху справа от списка. Система покажет вам статистику по пользователям, и ее можно фильтровать по каждой секции и использовать другие критерии дла поиска. Например, вы можете указать диапазон дат, нажать [Фильтр] (Filter) и увидеть график, отображающий новые данные.

По умолчанию системы выводит список, содержащий следующую информацию для каждого месяца, пользователя, и секции, а также индикацию состояния каждого набора информации:

  • количество дел (number of cases),

  • среднюю задержку закрытия (average delay for closing) запроса (request),

  • оценку выручки (estimated revenue) для бизнес-возможности (business opportunity),

  • оценку затрат (estimated cost),

  • оценку выручки, умноженную на вероятность успеха, чтобы дать вам значение оценки взвешенной выручки (estimated weighted revenue).

Совет

Навигация по статистике

Вы можете получить больше информации о пользователе или о секции дел из этого отчета, исследуя (drill-down) выведенные данные.

В веб-клиенте вы можете щелкнуть на соответствующей текстовой строке в одной из позиций (например, Демо-пользователь (Demo User) или Техподдержка (Helpdesk and Support), чтобы открыть соответствующую форму, и затем нажать на одну из кнопок на Панели действий (Action toolbar) справа от выведенной формы Пользователь (User) или Секция (Section).

В клиенте GTK вам необходимо нажать правую кнопку мыши на тексте -- это вызовет контекстное меню с теми же вариантами, которые вам дает веб-клиент.

Вы можете указать, что скажем, графический вид должен быть показан по умолчанию, чтобы вы могли визуально представлять информацию.

Автоматизация Действий на основе Правил

Анализ значений дает вам больше возможностей для управления всеми вашими услугами и отношениями с клиентами и поставщиками. Но вы можете сделать больше, чем просто время от времени выводить значения в графическом виде.

Если производительность по секции, пользователю, или категориям дел начинает вызывать беспокойство, вы можете использовать систему правил OpenERP для более пристального мониторинга ситуации. Правила дают вам возможность автоматически включать действия в зависимости от критериев, которые вы определяете для каждого дела. Они предоставляют хороший способ внедрения регламента правильного постоянного улучшения отношений с клиентами и качества услуг.

Используя эти правила, вы можете:

  • автоматически отправлять сообщения электронной почты клиенту на протяжении различных стадий работ по запросу поддержки, чтобы держать клиента в курсе дел,

  • назначать дело другому человеку в случае, если менеджер находится в отпуске,

  • посылать напоминание поставщику, если их ответ задерживается,

  • всегда помечать запрос как срочный, если он поступил от главного клиента,

  • передавать дело технической поддержке, если запрос относится к техническому сбою.

Для определения новых правил используйте меню [CRM & SRM ‣ Конфигурация ‣ Дела ‣ Правила] (CRM & SRM ‣ Configuration ‣ Cases ‣ Rules).

/doc_static/5.0/_images/crm_rule.png

Пример правила

Критерии для активации этого правила определены в главной части экрана. Эти критерии таковы:

  • a condition about the initial state (for example during the creation of a case – initial state: None , eventual state: Draft ),

  • условие о состоянии назначения (например, при закрытии дела послать подтверждение или письмо с благодарностью),

  • секция дел, к которой правило применяется,

  • категория дела,

  • условия, относящиеся к менеджеру дела (например, отсылать копии о ходе дела менеджеру, если запрос клиента обрабатывается стажером),

  • условие об уровне приоритета (например, устанавливать различные уровни реакции в зависимости от срочности запроса),

  • применимый к правилу контрагент или категория,

  • дата переключения

    • отчет по дате создания

    • отчет по дате последнего действия

    • отчет по длительности дела до закрытия.

Если вы определили несколько критериев, OpenERP применит правило, только если выполнены все критерии.

Вы определяете действие, которое должно быть совершено при выполнении правила, на второй вкладке в нижней части окна настройки. В список входят следующие возможные действия:

  • изменить статус дела,

  • переместить дела в новую секцию,

  • назначить дела менеджеру системы,

  • изменить приоритет дела,

  • отправить напоминание менеджеру дела или контрагенту,

  • прикладывать (или нет) информацию к напоминанию,

  • отправить копии обсуждения по делу по указанным адресам электронной почты,

  • отправить заранее подготовленное сообщение электронной почты.

    Примечание

    Пример 1: Улучшение качества поддержки

    Например, на графике, который анализирует производительность команды поддержки на Рис. 4-6 вы видите, что Демо-пользователю (Demo User) требуется в среднем 3 дня и 4 часа, чтобы закрыть запрос клиента о поддержке. Это слишком долго. После более глубокого анализа данных, вы можете увидеть, что большинство дел было закрыто за время менее двух дней, но некоторые требовали более десяти дней.

    Если вы думаете, что качество услуги должно быть улучшено, вы можете автоматизировать определенные действия. Вы можете отправить копии обсуждения техническому эксперту, если дело остается открытым более двух дней, определив следующее правило:

    • Название правила (Rule Name) : Копия эксперту после 2 дней (Copy to an expert after 2 days),

    • Состояние дела от (Case state from) : Открыто (Open),

    • Статус дела до (Case state to) : Открыто (Open),

    • Ответственный (Responsible) : Демо-пользователь (Demo User),

    • Дата переключения (Trigger Date) : Дата создания (Creation date),

    • Задержка после даты переключения (Delay after trigger date) : 2 дня (2 days),

    • Отправлять копии (Add watchers (cc)) : expert@mycompany.com,

    • Напомнить ответственному (Remind responsible) : Да (Yes).

    После того как правило определено, эксперт будет получать копии всей переписки между Демо-пользователем (Demo User) и клиентом по каждому делу, которое осталось не закрытым по истечении двух дней. Он может вмешаться в обсуждение, чтобы сократить длинные задержки при сложных проблемах.

    Некоторые компании используют несколько уровней поддержки. Первый уровень обрабатывается наименее квалифицированным персоналом, а более высокие -- специалистами с более высокой квалификацией и большим опытом. Специалист уровня 1 может эскалировать проблему на более высокий уровень при необходимости.

    Для систематического обучения сотрудников на 1 уровне вы можете создать следующее правило: когда дело эскалировано, они продолжают получать копии по мере работы над делом. Если сотрудник уровня 1 не может обработать запрос, он может эскалировать его на уровень 2. Затем, когда эксперт уровня 2 отвечает на клиентский запрос, сотрудник поддержки уровня 1 также получает ответ на проблему, которую он не мог исходно обработать. Так что ваша команда может обучаться автоматически, путем прослушивания реальных переговоров поддержки.

    Предположим, что вы предоставляете два типа договоров поддержки вашим клиентам: Золотой (Gold) и Обычный (Normal). Тогда вы можете создать правило, которое повышает приоритет дела автоматически, если контрагент находится в категории договоров Золотой поддержки (Gold Support Contract).

    Определите правило следующим образом:

    • Название правила (Rule Name) : Приоритет Золотым контрагентам (Priority to Gold Partners),

    • Статус дела от (Case state from) : /,

    • Статус дела до (Case state to) : Открыто (Open),

    • Категория Контрагента (Partner Category) : Договор поддержки / Золотой (Support Contract / Gold),

    • Установить приоритет в (Set priority to) : Высокий (High).

    При осмысленном использовании таких правил может начаться улучшение отношений с клиентом. Со статистической системой контроля вы можете управлять определенными Уровнями Оказания Услуг (SLA (Service Level Agreements)) с вашими клиентами без приложения существенных усилий с вашей стороны. Так что вы можете быть избирательны в ответах вашим контрагентам с определенным уровнем услуг, который вы предоставляете по договору.

    Примечание

    Пример 2: Отслеживание качества поставщика

    Помните, что контрагент в OpenERP может быть поставщиком так же, как и клиентом. Вы можете воспользоваться тем же механизмом для управления качеством поставщика, который вы использовали для поддержки клиентов.

    Если любой из ваших сотрудников обнаружил проблему качества полученного от поставщика продукта, он должен создать новое дело в секции Качества (Quality). Если шлюз электронной почты установлен, все, что вам надо сделать -- это скопировать почту, отправленную на конкретный адрес (например, complaints@mycompany.com), когда посылается сообщение с рекламацией поставщику. Дело создается в OpenERP автоматически, и ответ поставщика на сообщение электронной почты закроет дело и будет автоматически помещено в историю дела.

    В этом случае пользователь может добавить корректирующие или предупредительные действия для соответствия ISO 9001, без занесения каждого действия в OpenERP -- большая часть информации будет получена из сообщений электронной почты.

    Статистика системы предоставит анализ о количестве и затратах на проблемы качества с различными поставщиками.

    Если некоторые поставщики не предлагают ожидаемое качество услуг, вы можете автоматически создать правила, которые:

    • отправляют напоминание поставщику по истечении нескольких дней, если дело продолжает оставаться открытым

    • напоминают менеджеру продукта о необходимости позвонить поставщику и решить ситуацию, если дело не было закрыто в течение недели

    • выбирают и классифицируют ваших поставщиков на основе качества их услуг

Совет

Портал CRM

Модуль OpenERP portal_service дает вам возможность открыть части вашей функциональности CRM поставщикам и клиентам. Они смогут соединяться с вашей системой, используя свою собственную учетную запись и работать с заказами или запросами в системе. Например, клиент может разместить запрос на поддержку непосредственно в системе, возможно сократив процесс ввода данных.

Использование шлюза электронной почты

Для автоматизации создания текущих дел вы можете установить шлюз электронной почты.

Шлюз электронной почты дает вам возможность использовать CRM подсистему OpenERP без необходимости использования интерфейса OpenERP. Пользователи могут создавать актуальные дела путем отправки и получения сообщений электронной почты. Эта система работает с основным клиентским ПО электронной почты, таким как Microsoft Outlook и Outlook Express, Thunderbird и Evolution.

/doc_static/5.0/_images/crm_gateway.png

Схема, показывающая использование шлюза электронной почты

Установка и настройка

Для использования шлюза электронной почты вы должны установить его на ваш сервер. Вы можете использовать разные способы для его настройки. Здесь описан простой и самый общий подход с использованием программы Fetchmail под Linux. Вам потребуются права системного администратора для выполнения этой работы.

Чтобы начать, вам надо создать учетную запись электронной почты (email account) (POP3 или IMAP) для каждой Секции (Section), которую вы хотите соединить с электронной почтой. Например, если у вас есть адрес технической поддержки support@pop.mycompany.com, вы создаете следующую запись:

  • POP server : pop.mycompany.com ,

  • User : support ,

  • Password : <mypass> .

Также вам необходимо выбрать пользовательскую запись OpenERP, которую шлюз будет использовать для доступа к вашей базе данных, например:

  • User Id : 3 ,

  • Password : support .

Совет

Идентификация ресурса

Каждый ресурс в системе OpenERP обладает уникальным идентификационным номером. Он соответствует идентификатору в таблицах базы данных PostgreSQL, в столбце ID этого ресурса.

При использовании веб-клиента вы можете узнать этот номер путем просмотра вида формы ресурса и нажатием кнопки [Просмотр протокола] (View Log) справа вверху формы. ID показан вверху диалогового окна Информация (Information). (Это не работает в ранних версиях до 4.2.3.3).

Также вы можете воспользоваться для этой цели клиентом GTK. При просмотре любого ресурса, такого как Пользователь (User), вы увидите его ID на форме внизу слева.

Then specify the case section in Open ERP that you'll use when this user is connected by email, for example, the Helpdesk and Support section.

Установите на ваш сервер OpenERP пакет Fetchmail. Вы можете скачать его по адресу http://fetchmail.berlios.de/.

Примечание

Fetchmail

Fetchmail -- это свободная программная утилита с открытым кодом, используемая Unix-подобными операционными системами для сбора электронной почты с помощью протоколов удаленного доступа POP, IMAP, ETRN и ODMR на локальную систему. Ее можно скачать с адреса: http://fetchmail.berlios.de/.

Создайте файл fetchmailrc, который содержит следующие правила:

# fetchmailrc

poll pop.mycompany.com proto pop3:

username support password mypass mda "/path/to/terpmg/openerp-mailgate.py -u3 -padmin
-ssupport -esupport@mycompany.com"

Затем запустите программу fetchmail, указав ей ссылку на только что созданный вами файл настроек:

fetchmail -f fetchmailrc

Совет

Обнаружение ошибок

Если вы запускаете fetchmail в первый раз, советуем вам воспользоваться аргументом -v. Это включит подробный вывод, так что вы легко увидите, что происходит при выполнении программы.

Создание и обслуживание Дел

Каждый раз, когда вы запускаете fetchmail, программа загружает все сообщения электронной почты и создает или обновляет дела в CRM. Вы можете запустить fetchmail как демона, чтобы проверять все новые сообщения электронной почты каждые пять минут, при помощи команды:

fetchmail -d 300

Если вы хотите получать клиентские запросы по электронной почте, вы должны сперва создать правило, которое автоматически назначает новые дела указанному пользователю. Затем вы должны проверить, что этот пользователь обладает действующим адресом электронной почты в поле Адрес (Address) в OpenERP.

Для определения, должно ли новое сообщение электронной почты создавать новое дело или обновлять существующее, OpenERP анализирует тему (subject) сообщения. Существование дела идентифицируются по номеру дела, указанному в теме, например:

Re: [101] Problem with ...

Когда клиент отсылает новый запрос по электронной почте, дело создается автоматически и сообщение передается шлюзом пользователю, ответственному за новые дела, и изменением темы путем добавления идентификатора дела. Затем пользователь может ответить либо по электронной почте, либо через интерфейс OpenERP непосредственно в дело. Если пользователь отвечает по электронной почте, дело в OpenERP может быть автоматически закрыто, с сохранением переписки в истории. Если контрагент снова ответит, дело открывается повторно.